Как современные CRM-системы могут помочь салонам красоты улучшить клиентский опыт

Содержание:

• С какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты салонов красоты
• Какие возможности CRM-систем помогают решить клиентские проблемы
• 5 причин, по которым использование CRM сделает клиентов салона красоты лояльнее

Суть успешной маркетинговой политики заключается в том, чтобы реализуемые действия одновременно удовлетворяли потребности обеих сторон коммерческого процесса – и покупателя, и продавца. А когда речь идёт о таком особом продукте, как услуги салонов красоты, то значимость комфортности взаимодействия до, после и во время оказания услуги возрастает в разы. А помочь упростить эти процессы может использование CRM-систем. Давайте разберёмся, как именно.

С какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты салонов красоты

Большая часть клиентов салонов красоты – женщины (хотя в последнее время мужчины стали больше внимания уделять уходу за собой). Следовательно, основные проблемы взаимодействия с салоном красоты связаны с женской психологией и ритмом жизни. Перечислим их.

• «Ах, я забыла!» Современная женщина постоянно находится в движении, постоянно – в цейтноте. На ней и работа, и дом, и дети – но при этом хочется выглядеть хорошо. И вот записывается она в салон красоты, но в повседневной круговерти дата и время, на которые записалась, забываются или спутываются. Что в результате? Разочарование упущенной возможностью привести себя в порядок и побаловать SPA-процедурами, раздражение из-за сбившихся планов – сплошная фрустрация.

• «Любимый мастер занят в нужный день». Ещё одна распространённая ситуация – собралась девушка вот прямо сегодня сделать стрижку или ноготочки, приехала в любимый салон, а тот мастер, к которому она ходит, или занят, или вообще на выходном или в отпуске. Снова – разочарование и обида на весь мир.

• «Снова закончился любимый шампунь!» В некоторых салонах продаётся эксклюзивная уходовая косметика, которую сложно (а порой и невозможно!) найти в магазинах. Постоянные посетительницы салона привыкают к использованию того или иного средства, а когда оно заканчивается в самый неподходящий момент и времени на визит в салон за ним нет, то раздражение ассоциативным способом переходит на место продажи. Кроме того, нужной товарной позиции может не оказаться в продаже, даже если клиентка выделила время и приехала за ней.

• «Пора обновить маникюр / педикюр / стрижку». Большинство процедур ухода за собой необходимо повторять для поддержания хорошего внешнего вида с определённой периодичностью – раз в десять дней, раз в две недели, раз в месяц и т.д. И когда срок пропускается, это тоже не вызывает никаких положительных эмоций.

Конечно, это далеко не все проблемы и негативные ситуации, которые могут возникнуть у современной женщины при взаимодействии с салоном красоты, студией нейл-дизайна или парикмахерской. Но уже этого списка хватает для того, чтобы понять: надо что-то с этим делать! Ведь счастливый клиент – это лояльный клиент, а несчастный клиент – это бывший клиент.

Какие возможности CRM-систем помогают решить клиентские проблемы

• Перечисленные выше проблемы поддаются решению, причём довольно простому, элегантному и недорогому. Мы говорим сейчас об использовании CRM-системы облачного типа, то есть позволяющей осуществлять управление отношениями с клиентами онлайн. Пройдёмся по списку ещё раз и рассмотрим, как в каждом из перечисленных случаев превратить клиентку из недовольной и разочарованной в счастливую и, конечно, красивую.

• Проблема пропущенных сеансов услуг у косметолога, маникюрши или парикмахера решается элементарно: практически во всех CRM-системах, даже базового уровня, есть функция напоминания о записи. В зависимости от конкретного приложения это может быть рассылка SMS, писем на электронную почту или сообщений от бота в Telegram или WhatsApp. Причём осуществляется она автоматически, без участия менеджеров салона – в зависимости от настроек за сутки, за 8 часов, за час и т.д. Хорошо всем: мастер не сидит без работы (и без оплаты), клиентка вспоминает, когда и куда ей надо и не пропускает запись.

• Возможность онлайн-записи к конкретному мастеру – ещё одно преимущество CRM-систем облачного типа. Клиентка может увидеть все свободные «окна» для записи именно к «своей Свете» или «любимой Танечке» – и выбрать подходящий вариант. Не нужно тратить время на бесцельную поездку в салон и нервы на то, что в удобное время нужный мастер занят. Да и мастеру планировать работу проще – он уже знает, что к нему придёт постоянный клиент и подготовится к сеансу так, чтобы всё прошло отлично.

• Продажа косметических средств для некоторых салонов составляет значительный процент общего дохода, особенно, если они действительно уникальны. Если Вы знаете, что клиенты приходят за ним раз за разом, даже когда не приобретают процедуры, то можете предложить им подписаться на информационную рассылку о новых поступлениях и даже приобретении (бронировании с предоплатой) товаров онлайн, через привычное приложение для записи в салон.

• Напоминание о том, что пора записаться на регулярную процедуру, можно отправлять за 3-4 дня до ориентировочного срока её проведения. Не то, чтобы женщина могла забыть об отросших корнях волос или требующем обновления маникюре – зеркала ведь никто не отменял! – но Вы представляете, как её порадует такая забота? Тем более, если она посещает популярного среди других клиенток мастера и может заранее выбрать удобное время для проведения процедуры.

5 причин, по которым использование CRM сделает клиентов салона красоты лояльнее

Итак, подытожим: почему клиентки салонов, которые пользуются CRM-системами, счастливее и поэтому лояльнее?

• Они получают напоминания о записи и практически не имеют шансов пропустить запланированное посещение салона.
• Они первыми узнают информацию о поступлении в продажу косметики и объявлении салоном новых акций.
• Они чувствуют заботу со стороны своего мастера, получая приглашение записаться на плановую процедуру.
• Они могут записаться на удобное время и день в любом месте и в любое время, видя всю сетку свободных вариантов для записи.
• Они понимают, что владельцы салона относятся к ним с любовью и уважением, потому что стараются сделать взаимодействие максимально приятным и ненапряженным.

Это интересно:

• Как выбрать оптимальную программу для записи клиентов и управления расписанием частного мастера маникюра?
• Какие функции и особенности мобильного приложения для учёта клиентов считаются ключевыми для бизнеса?
• Как выбрать оптимальную CRM-систему для клиники
• Какие преимущества предоставляют приложения для записи пациентов в стоматологических клиниках
• Как эффективные программы для автоматизации фитнес-клубов содействуют оптимизации бизнес-процессов